Gestionar tu propia empresa es como ser a la vez el padre/madre y el niño pequeño de la casa.
Por un lado tienes los privilegios de tener tu sitio en el sofá, repetir postre de manera ilimitada y llenar la casa de bonsáis porque te has encaprichado en el último documental de netflix que has visto.
Pero por otro lado también eres el encargado de tirar la basura, quedarte con la peor parte del pollo y entender que nunca vas a estrenar un coche, siempre vas a heredarlo.
Debido a picos de trabajo fui yo el encargado de hacer la atención al cliente el fin de semana pasado de un proyecto nuevo que hemos lanzado:
873 correos contestados en 3 días.
Es una tarea que es básica para cualquier proyecto, especialmente online, ya que tu respuesta es la respuesta que da la marca, eres la imagen de la marca. Hay que saber aguantar, tener paciencia y sacar tu mejor sonrisa cuando contestas.
En 873 casos que atendí podéis suponer que encontré de todo, pero las conclusiones las dejo para el final, os cuento primero algún ejemplo de conversación:
YO: Mando un email a un cliente pidiendo que nos haga llegar más información
CLIENTE: “OK, a qué email la envío”
YO: Después de hacer un registro donde se solicitaba datos de pago, entre ellos una cuenta bancaria
CLIENTE: “Pues no sé dónde me vais a pagar porque no os he dado ningún número de cuenta”
YO: Tras solicitar que me manden un documento concreto
CLIENTE: “Te lo he enviado desde un email de un locutorio, sin texto, sin asunto y sin nada, espero que te haya llegado”.
YO: En el tercer email de la cadena le solicito que me mande un documento relacionado con el pago de impuestos, indicando claramente que no es el DNI lo que necesito
CLIENTE: Responde adjuntando el DNI en vez del documento correcto
Son respuestas que te sacan una sonrisa o de quicio. Son solucionables y tras las cuales muchos de los interlocutores de piden perdón, te dan las gracias o directamente no responden de la vergüenza de tal obviedad. Pero que a la vez te hacen desconfiar de la evolución humana.
Las conclusiones
Como líder del proyecto debes saber lo que opinan los clientes y cómo interactúan tus clientes con tu web/producto/servicio te da mucha información.
Y además te permite conocer mejor a tu público y cómo piensa tu público.
Por ejemplo este fin de semana he sacado más en claro que nunca que:
- La gente es vaga
- La gente es perezosa
- La gente es poco atenta
- La gente intenta siempre que hagas tú “algo” antes de hacerlo ellos mismos.
- La gente es sorprendente y te pregunta cosas que nunca se te había pasado por la cabeza
- La gente nunca pensará en ti y en tus problemas
- La gente nunca pensará que si te manda la información ordenada te será más sencillo
- La gente no pensará que tú te encargas de dar respuesta a cientos de mensajes parecidos.
Conocer a tu cliente es básico para saber qué y cómo tienes que venderle.
Sobre este y otros temas hablo en el email que mando cada día, día que no te estás dentro, email que te pierdes. Aquí debajo